PENGENTAR TEKNOLOGI DIGITAL
"REVIEW JURNAL MANAJEMEN LOGISTIK DAN TRANSPORTASI"
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual (STUDI KASUS PT. BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL - BPJS)
|
Judul |
Analisis
Kualitas Pelayanan Publik Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual (STUDI
KASUS PT. BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL - BPJS) |
|
Jurnal |
Jurnal
Manajemen Logistik dan Transportasi |
|
Volume
halaman |
Vol 3,
No 2 |
|
Tahun |
2017 |
|
Penulis |
Irayanti
Adriant, Budi Nur Siswanto |
|
Reviewer |
Fadli Nurkholis
– 182230182@std.ulbi.ac.id Muh Lutfi Ar
Rahman - 182230099@std.ulbi.ac.id Safina Putri
Andriana - 182230147@std.ulbi.ac.id Sonia Christina Simanungkalit - 182230132@std.ulbi.ac.id Nadya Mustafidzah - 182230146@std.ulbi.ac.id |
|
Tanggal |
30
Desember 2023 |
|
Latar Belakang |
dalam kehidupan sehari-hari tentu saja akan
berkaitan dengan yang namanya jasa. Menurut Oxford Advance Learner’s
Dictionary, jasa adalah sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan
publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta. Dalam sebuah
jasa yang ada di kehidupan, akan ternilai sebuah layanan dari jasa tersebut.
Saat ini, kualitas layanan menjadi isu yang sangat berkembang di dalam
kehidupan publik. Banyak sekali pelayanan kualitas yang sedang dikembangkan
menjadi lebih baik untuk dinilai bagus dimata publik. Jika diamati, kualitas
pelayanan dapat menentukan tinggi atau rendahnya perusahaan tersebut. Dalam
menaikkan sebuah kualitas pelayanan pada perusahaan, harus diperlukan namanya
strategis. Salah satu yang sedang ramai diperbincangkan yaitu kualitas
pelayanan PT.BPJS terhadap masyarakat, yang sedang menimbulkan banyak pro
kontra mengenai pelayanan perusahaan tersebut. Banyak masyarakat yang berkata
jika pelayanan yang dilakukan tidak seimbang atau tidak sama rata, tetapi
banyak juga yang berkata bahwa pelayanan yang dilakukan sudah seimbang atau
sama rata. Dengan permasalahan tersebut, perlu diadakannya penelitian terhadap
penilaian tingkat kualitas pelayanan. |
|
Tujuan penelitian |
Tujuan penelitian ini adalah ntuk menganalisis
juga mengukur kualitas layanan PT. BPJS dengan melihat tingkat kepuasan
peserta BPJS terhadap layanan yang diterimanya |
|
Subjek penelitian |
Seluruh peserta BPJS wilayah Provinsi Jawa Barat -
peserta 3 di kota besar yaitu Bandung, Bogor, dan Cirebon |
|
Metode penelitian |
Metode Fuzzy Servqual yaitu dengan cara mengukur
tingkat kepuasan pelayanan BPJS yang diterima oleh masyarakat. Salah satunya
dengan cara fuzzy yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang bertujuan
untuk memberikan nilai yang objektif terhadap kualitas pelayanan. Selain itu,
menggunakan aplikasi SPSS untuk mengukur dan mengolah data hasil dari kuisione |
|
Hasil penelitian |
Berdasarkan penelitian riset yang dilakukan,
terdapat beberapa hasil yaitu: 1. Berdasarkan uji reliabilitas menunjukkan bahwa
data sudah disusun secara reliabel. 2. Hasil defuzifikasi data persepsi pelanggan
dapat diketahui bahwa persepsi tertinggi dari kualitas pelayanan BPJS adalah
“ Petugas memberikan kesungguhan dalam melayani pelanggan” dengan nilai
6.1373. dan untuk nilai terendah persepsi adalah “sistem antrian” dengan
nilai 5.5205. 3. Hasil perhitungan data harapan pelanggan dapat
diketahui bahwa harapan pelanggan tertinggi terhadap kualitas pelayanan BPJS
ada pada “Fasilitas Penunjang” dengan nilai 7.6905 sedangkan nilai terendah
dari harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan BPJS adalah pada
“Keandalan dan ketepatan penanganan pendaftaran” dengan nilai 7.404. 4. Krietria yang mempunyai nilai servqual terbesar
adalah sistem antrian dengan nilai servqual sebesar -2.1670, urutan kedua
adalah rasa aman dalam bertransaksi dengan nilai servqual sebesar -1.8960,
urutan ketiga adalah keterampilan dan profesionalisme dalam pelayanan dengan
nilai servqual sebesar -1.8588, urutan keempat adalah kriteria ketepatan
memenuhi janji sebesar -1.8198 dan urutan kelima adalah kriteria fasilitas
yang canggih dan modern dengan nilai servqual sebesar -1.8192. 5. Hasil perhitungan nilai servqual (gap) per
kriteria didapatkan lima kriteria yang perlu menjadi prioritas untuk
dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. 6. Dari hasil perhitungan nilai servqual dalam
dimensi menjadi peringkat pertama adalah dimensi Tangibles dengan nilai
servqual sebesar -6,3625. Lalu dimensi Assurance menepati ranking kedua
dengan nilai sebesar -5,5097, ketiga yaitu dimensi Responsiveness dengan
nilai sebesar -4,6680 dan terakhir yaitu dimensi Reliability dengan nilai
sebesar -4,6232. |
|
Kekuatan |
Bahasa mudah di mengerti dan di pahami oleh para
pembaca |
|
Kelemahan |
Metode penelitian yang sangat rumit dan hasil
penelitian masih merupakan hasil dugaan bukan hasil yang pasti dan telah
terbukti. |
|
Kesimpulan |
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,
dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: Penyusunan Kuisioner telah dilakukan beserta
pengujian Validitas dan Reliabilitas kuisioner tersebut menunjukkan bahwa
semua item pertanyaan pada kuisioner Valid dan kuisioner secara keseluryhan
reliabel. Oleh sebab itu, maka kuisioner dapat disebarkan kepada responden. Hasil
pengolahan data sementara bahwa dari sisi persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayana BPJS, nilai tertinggi terdapat pada “ Petugas memberikan
kesungguhan dalam melayani pelanggan” dengan nilai 6.1373. dan untuk nilai
terendah persepsi adalah “sistem antrian” dengan nilai 5.5205. Harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan BPJS ,nilai tertinggi terdapat pada
“Fasilitas Penunjang” dengan nilai 7.6905 sedangkan nilai terendah dari
harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan BPJS adalah pada “Keandalan dan
ketepatan penanganan pendaftaran” dengan nilai 7.40. Kriteria yang mempunyai
nilai servqual terbesar adalah sistem antrian nilai servqual sebesar -2.1670,
untuk urutan kedua meberi rasa aman dalam bertransaksi sebesar - 1,8960,
Keterampilan dan profesionalisme dalam pelayanan menduduki urutan ketiga
dengan nilai -1,8588, untuk urutan keempat dan yang terakhir yaitu ketepatan memenuhi
janji sebesar -1,8198 dan fasilitas yang canggih dengan nilai -1.8192. Hasil
perhitungan gap per dimensi menunjukkan bahwa dimensi Tangibles menempati
ranking pertama dengan jumlah skor -6.3625, kemudian diikuti dimensi
Assurance menempati ranking kedua dengan skor -5.5097, disusul ranking tiga
dan empat yaitu dimensi Responsiveness dan Reliability dengan skor
masing-masing sebesar -5.3233 dan -4.6680 dan ranking terakhir adalah dimensi
Empathy dengan skor -4.6232. |
|
|
|